Nama u tvrtki DiabetesMine bilo je žao što smo čuli za prekid rada poslužitelja koji je prouzročio pustoš za korisnike Dexcomovih mogućnosti kontinuiranog praćenja razine glukoze tijekom proteklog vikenda za Dan zahvalnosti.
No, bilo nam je i žao kad smo vidjeli medijsku pomamu oko toga, što je većinom impliciralo da Dexcomov nemar dovodi u opasnost živote djece. Što reći?
Kao netko tko je duboko ukorijenjen u vrhunske tehnologije dijabetesa i koji sam i sam rano usvojio CGM, ovu "krizu" doživljavam više kao hit komunikacije nego kao hitnu medicinsku pomoć.
Previše ovisni o strujanju podataka?
Prvo, sjetimo se da je CGM još uvijek relativno nov alat! Dexcom nam je donio ovu sposobnost preciznog kontinuiranog očitanja glukoze - privilegij na kojem svi možemo biti zahvalni - istovremeno imajući na umu da računalstvo u oblaku nije savršeno i da će povremeno biti praznina u razmjeni podataka.
Uređaj Dexcom nastavio je bilježiti očitanja tijekom prekida, btw. Ispalo je slanje rezultata podataka omogućeno u oblaku raznim aplikacijama. Shvaćam koliko uznemirujuće može biti da roditelj iznenada izgubi sposobnost da vidi očitanja svog djeteta T1D ili da pacijent (poput mene) koji je postao ovisan o „petljastom“ sustavu izgubi tu vezu, čak i na nekoliko sati.
No, kao što smo primijetili tijekom prvog prekida rada Dexcoma tijekom Nove 2019. godine, svima koji imamo dijabetes važno je imati rezervni plan kada tehnologija zakaže. Na žalost, naše bogomdano pravo nije imati savršenu uslugu razmjene podataka CGM svakog trenutka svakog dana.
Poslovni / komunikacijski imperativ
U ovom je slučaju potrebno popraviti više od svega postupak kojim se kupci obavještavaju kada usluga prestane raditi - upravo zato što je dotična usluga medicinska i mnogi korisnici smatraju je životnom kritičnom.
Jasno je da mnogi roditelji djece s T1D danas drže pametne telefone uz krevete, oslanjajući se na funkciju CGM Share kako bi svoju djecu zaštitili.
Znajući to, tvrtke poput Dexcoma MORAJU imati bolje poslovne procese za komunikaciju i rješavanje praznina u usluzi.
Mnogi kritičari na društvenim mrežama pitali su se zašto je Dexcomu trebalo toliko vremena da obavijesti kupce, a onda samo putem objave na Facebooku - mnogima je to previše lako promaklo?
U budućnosti bismo željeli vidjeti predanost proaktivnom upravljanju krizama koja bi mogla uključivati:
- Obvezujemo se da ćemo u roku od nekoliko sati obavijestiti kupce o svim tehničkim problemima
- Poruka objavljena u aplikaciji i široko na raznim kanalima: Twitter, Facebook, Instagram i e-pošta kupcima
- Uključite se u razmjenu tekstnih poruka, gdje se roditelji mogu prijaviti u ime maloljetnika, dajući pristanak za primanje tekstualnih poruka svaki put kada je usluga razmjene podataka prekinuta iz bilo kojeg razloga
Kao osoba koja živi s CGM senzorom već gotovo 13 godina, iskreno mogu reći da je teško ne pretjerano se oslanjati na tehnologiju. Ovakvi incidenti dobar su podsjetnik da budem svjestan kako postupati s praćenjem glukoze i doziranjem inzulina u slučaju nestanka struje.
U međuvremenu, Dexcom i drugi proizvođači CGM-a moraju biti svjesni koliko je njihov proizvod kritično važan za njihove kupce. Moraju biti spremni na skok u krizi - kao da je to njihovo vlastito dijete stenjalo u susjednoj sobi!
Tek tada mogu etički promovirati poruku koju roditelji dijabetesa dijele među sobom posljednjih godina: „Hvala Bogu na CGM - napokon možete spavati noću!”
Amy Tenderich osnivačica je i urednica DiabetesMinea, resursa za vijesti i zagovaranje koji je pokrenula nakon vlastite dijagnoze dijabetesa tipa 1 2003. Postala je nacionalno poznata odvjetnica za pacijente, javni govornik, istraživač i savjetnik, koja vodi niz utjecajnih Forumi za dijabetes DiabetesMine. Kad ne radi, uživa provoditi vrijeme sa svoje tri kćeri i planinariti na otvorenom u području zaljeva San Francisco.
